Hos v:aroma er vi lidenskapelig opptatt av kaffe og vendingmaskiner, men vi vet at det ikke betyr noe uten fornøyde kunder. Derfor er kundeservice hjertet i alt vi gjør.
Møt Edgar Skeie, teknisk sjef og kundesentersjef i v:aroma, for å høre hvordan hans team jobber for å levere den beste servicen – og for å få et innblikk i en hverdag fylt med både utfordringer, humor og ekte engasjement.
Edgar har lang fartstid i bransjen, helt siden 2001. Han startet som servicetekniker, og har siden 2013 vært en del av v:aroma-familien. Med erfaring både i felten og nå som leder for kundesenteret, har han et unikt perspektiv på hva som skal til for å lykkes.
"Når kunden ringer inn, så skulle vi jo helst ha vært der dagen før," sier Edgar spøkefullt, men med et snev av alvor. Han forklarer at spesielt i Oslo er forventningene til rask service høye. v:aromas mål er ambisiøst: Alle som ringer før klokken 12 skal få besøk samme dag.
Hvordan klarer de det? Edgar forteller at de prøver å løse så mye som mulig over telefon, hvis kunden er ved maskinen og problemet er av enklere art. Hvis ikke, settes det opp et oppdrag, og Edgars oversikt over teknikernes posisjon kommer til nytte.
"Jeg har jo oversikt hele tiden, på hvor de er hen," forklarer han. Dette gjør at han noen ganger kan gjøre raske justeringer. Han forteller om en episode der en kunde ringte inn med et problem, samtidig som en tekniker var på vei dit for et forebyggende oppdrag. "Så står teknikeren der, 30-40 sekunder etter dama har lagt på," ler Edgar. "Da har de ringt tilbake noen ganger og sagt at 'er det mulig?'"
Selvfølgelig er det ikke alltid ting går like knirkefritt. Firmabilene har et godt utvalg med de vanlige reservedelene, men noen ganger trengs det deler som det tar tid å få tak i. Det er da den løsningsorienterte Edgar kommer til sin rett og drar frem ett av sine hemmelige triks - og finner en løsning så kundene blir fornøyde.
Edgar leder et team på seks serviceteknikere. De fleste er lokalisert på det sentrale Østlandet, og de dekker et stort område: Fra Kristiansand i sør til Lillehammer, i tillegg til Østfold. De har også en mann i Trondheim og en i Bergen. For områder lenger nord, tilbyr de "fjernstyrt" service, der kunden selv må være litt "handy" og får veiledning over telefon eller Teams.
v:aroma satser også på ny teknologi for å forbedre kundeopplevelsen. Med de nyeste kaffemaskinene kan Edgar fjernstyre maskinene, endre oppskrifter, sende reklamevideoer – og ikke minst, overvåke maskinens tilstand.
"For oss er det en kjempestor endring i servicesystemet," sier Edgar. "Vi kan dra på service når maskinen trenger det." Dette betyr færre unødvendige servicebesøk, og mer effektiv bruk av ressurser.
Men det er ikke bare tall og teknologi som definerer servicehverdagen hos v:aroma. Det er også de uventede situasjonene, de morsomme episodene, og noen ganger, de litt skremmende opplevelsene.
Edgar forteller om den gangen han endte opp på sykehuset med EKG-overvåkning i et døgn etter å ha fått støt fra en kaffemaskin. "Jeg hadde dratt ut feil strømledning," forklarer han. Heldigvis gikk det bra.
Han deler også en historie om en resepsjonist som hadde glemt å steke vafler til lunsj. Edgar, som var der for å fikse kaffemaskinen, tok saken i egne hender. "Når jeg var ferdig, så går jeg ut i resepsjonsområdet og sier at 'nå er kaffemaskinen helt vasket og pen og ren og kaffen smaker godt. Og så har jeg stekt vaflene for dere.'" Resepsjonisten ble mildt sagt overrasket – og veldig takknemlig.
Og så er det klassikeren: Menn som ikke finner kaffefilteret, selv om det ligger rett foran nesen på dem. "Kan jeg få spørre om en ting?" spurte Edgars kollega en kunde. "Er det bare menn som leter etter filterrullene?" Det viste seg å være en treffende observasjon.
Service hos v:aroma handler om mer enn bare å reparere maskiner. Det handler om å være løsningsorientert, om å strekke seg det lille ekstra, og om å møte kundene med et smil – selv når ting ikke går helt etter planen. Det handler om ekte engasjement, og en genuin vilje til å hjelpe.
Det er dette engasjementet, kombinert med fagkunnskap og moderne teknologi, som gjør at v:aroma kan levere en kundeopplevelse i særklasse. Vi er stolte av teamet vårt, og vi er takknemlige for tilliten kundene våre viser oss.
Er du klar for en kaffeprat? Kontakt oss i dag for å finne den perfekte løsningen for din bedrift!
