På v:aroma brinner vi för kaffe och automater, men vi vet att det inte betyder något utan nöjda kunder. Det är därför kundservice är kärnan i allt vi gör.
Möt Edgar Skeie, Technical Manager och Call Centre Manager på v:aroma, för att höra hur hans team arbetar för att leverera den bästa servicen - och för att få en inblick i en vardag fylld av utmaningar, humor och genuint engagemang.
Från kock till kaffemaskinsexpert - med kunden i fokus
Edgar har en lång historia i branschen, som sträcker sig tillbaka till 2001. Han började som servicetekniker och har varit en del av v:aroma-familjen sedan 2013. Med erfarenhet både från fältet och nu som callcenterchef har han ett unikt perspektiv på vad som krävs för att lyckas.
"När kunden ringer in vill vi helst ha varit där dagen innan", säger Edgar skämtsamt, men med en antydan till allvar. Han förklarar att just i Oslo är förväntningarna på snabb service höga. v:aromas mål är ambitiöst: Den som ringer före klockan 12 ska få ett besök samma dag.
Lösningar på plats - och en tekniker som "råkar" vara i närheten
Hur gör de för att klara det? Edgar förklarar att de försöker lösa så mycket som möjligt över telefon, om kunden är vid maskinen och problemet är av enkel karaktär. Om så inte är fallet ordnas ett uppdrag och Edgars översikt över teknikernas position kommer väl till pass.
"Jag har hela tiden en överblick över var de befinner sig", förklarar han. Det gör att han ibland kan göra snabba justeringar. Han berättar om en händelse där en kund ringde in med ett problem samtidigt som en tekniker var på väg dit för ett förebyggande uppdrag."Då är teknikern där, 30-40 sekunder efter att damen har lagt på luren", skrattar Edgar."Sedan har de ringt tillbaka några gånger och sagt 'är det möjligt?
Reservdelar och "hemliga" knep
Naturligtvis går saker och ting inte alltid smidigt. Tjänstebilarna är välfyllda med de vanliga reservdelarna, men ibland behövs delar som det tar tid att få tag på. Det är då den lösningsorienterade Edgar kommer till sin rätt och tar fram ett av sina hemliga knep - att hitta en lösning för att hålla kunderna nöjda.
Engagerade medarbetare och ett omfattande serviceområde
Edgar leder ett team med sex servicetekniker. De flesta av dem finns i centrala Östnorge, och de täcker ett stort område: Från Kristiansand i söder till Lillehammer, samt Østfold. De har också en man i Trondheim och en i Bergen. För områden längre norrut erbjuder de "fjärrstyrd" service, där kunden måste vara lite "händig" och får vägledning via telefon eller Teams.
Modern teknik för bättre service
v:aroma investerar också i ny teknik för att förbättra kundupplevelsen. Med de senaste kaffemaskinerna kan Edgar fjärrstyra maskinerna, ändra recept, skicka reklamfilmer - och inte minst övervaka maskinens skick.
"För oss innebär det en enorm förändring av servicesystemet", säger Edgar. "Vi kan gå på service när maskinen behöver det." Det innebär färre onödiga servicebesök och en effektivare användning av resurserna.
Våfflor, letande efter filter och en resa till sjukhuset: Berättelser från servicevardagen
Men det är inte bara siffror och teknik som definierar servicevardagen på v:aroma. Det är också de oväntade situationerna, de roliga episoderna och ibland de lite skrämmande upplevelserna.
Edgar berättar om när han hamnade på sjukhus med EKG-övervakning i 24 timmar efter att ha fått en elektrisk stöt av en kaffemaskin."Jag hade dragit ut fel nätsladd", förklarar han. Lyckligtvis klarade han sig bra.
Han berättar också om en receptionist som hade glömt att göra våfflor till lunch. Edgar, som var där för att fixa kaffemaskinen, tog saken i egna händer."När jag var klar gick jag ut i receptionen och sa: 'Nu är kaffemaskinen tvättad och fin och ren och kaffet smakar gott. Och jag har gjort våfflorna åt er.'" Receptionisten blev minst sagt förvånad - och mycket tacksam.
Och så har vi klassikern: Män som inte kan hitta kaffefiltret, trots att det ligger framför dem."Får jag ställa en fråga?" frågade Edgars kollega en kund."Är det bara män som letar efter filterrullarna?" Det visade sig vara en träffande observation.
v:aroma - mer än bara kaffe
Service på v:aroma handlar om mer än att bara reparera maskiner. Det handlar om att vara lösningsorienterad, att göra det lilla extra och att möta kunderna med ett leende - även när det inte riktigt går som planerat. Det handlar om ett genuint engagemang och en genuin vilja att hjälpa till.
Det är detta engagemang, i kombination med expertis och modern teknik, som gör att v:aroma kan leverera en exceptionell kundupplevelse. Vi är stolta över vårt team och vi är tacksamma för det förtroende som våra kunder ger oss.
Är du redo för en kaffepratstund? Kontakta oss idag för att hitta den perfekta lösningen för ditt företag!
